A fila…anda?

Bancos, padarias, cinemas, consultórios, supermercados…não adianta, mais cedo ou mais tarde, você se encontrará em uma longa e extenuante fila de espera, para garantir acesso a algum tipo de serviço, como pagamentos, acesso à informações, ou, simplesmente, um agendamento.

Criadas com o intuito de promover organização e planejamento aos clientes, as filas de espera, atualmente, se tornaram um verdadeiro teste de paciência, no qual, o tempo não passa, o relógio pára e o nervosismo aflora.

Desnecessária burocracia no atendimento, insuficiente treinamento destinado aos funcionários e a complexidade dos serviços oferecidos são os principais motivos que transformaram as filas de espera em um empecilho à adequada prestação de serviços aos clientes.

Por conseguinte, métodos foram criados no intuito de viabilizar soluções ao interminável teste de paciência das longas filas de espera. Contudo, nenhuma criação foi tão disseminada quanto aquela que prometia ser a resposta perfeita ao problema: a fila rápida.

A promessa de uma fila ideal, com atendimento implacável, sem descanso, caracterizada pela precisão e velocidade de funcionários totalmente simpáticos. O que deveria ser a “fila do futuro” emperrou na excessiva complexidade de opções disponíveis ao atendimento, que travavam as filas e nada resolviam.

A questão de difícil solução persistia, aumentou-se o número de funcionários, criaram-se filas exclusivas para idosos, para gestantes, salinhas de espera com sofás moderninhos, revistas e jornais…diversas tentativas que lograram algum mérito, é verdade, mas que ainda não solucionavam o problema por completo.

Por sua vez, o jovem internauta, bem informado, poderia indagar-me que, modernamente, na era on-line, permanecer em fila de espera é coisa ultrapassada, careta, démodé, pois agora, tudo é realizado por meio da Internet, nos Ipods da vida, nos twitters da moda, nos sites das paradas…Bobagem.

A Internet apenas estabeleceu serviços “indispensáveis” ao consumidor como a “Central de Atendimento” que nos oferece opções on-line do tipo “Perguntas Frequentes” ou “Entre em Contato”, que atolam nossos e-mails com respostas formatadas que ainda nos avisam: “Olha, não precisa responder não…é email automático, em caso de dúvidas, contate nosso Atendimento Virtual”.

Assim, ao acessarmos o Atendimento Virtual, somos bombardeados com a famosa apresentação: “Olá, em que posso ajudá-lo?” que nada resolve e sempre nos leva a contatar a empresa por telefone. Então, é aquele martírio que nós conhecemos: “Por favor, aperte a tecla 4, depois, digite jogo da velha, em instantes iremos “repassá-lo” – viramos mercadoria -  para um de nossos atendentes” e por aí afora…

Por isso, em muitos casos, nada substitui o contato direto, o bom e velho “cara-a-cara”, (tudo bem, pode ser via conferência) que por sua vez, sempre acarreta fila de espera real ou real (sim, caro internauta, não existe fila de espera “virtual”, a espera é sempre a mesma, a única diferença é que você aguarda em frente a telinha).

De qualquer maneira, a solução existente é conseguir tempo – escasso hoje em dia – para esperar na fila, com senha na mão, olho no relógio e paciência na cabeça…

Quem sabe ainda não inventam a “fila de um homem só”?

Felipe Ferreira